Durante el año 2016, 91 de cada 100 reclamaciones a la Banca correspondieron a Tarjetas de Crédito (TDC) y Débito (TDD), reiterando que ambos productos son los de mayor uso cotidiano, pero también los más reclamados por los usuarios.
El monto reclamado en la TDC durante el 2016 asciende a 7 mil 241 mdp, de los cuales, lo abonado a los usuarios equivale al 72%, es decir, 4 mil 975 mdp, representando una resolución favorable del 84% de los reclamos.
En lo que respecta a la TDD, el monto reclamado en el mismo año asciende a 3 mil 647 millones de pesos, y el monto abonado a los usuarios representa tan solo el 55%, es decir, 2 mil 11 mdp.
Cabe mencionar que durante el 2016, la institución con más reclamaciones respecto a la TDC, fue BBVA Bancomer con el 29% del total, seguida de CitiBanamex con el 26% y Banco Santander con 16%.
Por su parte, en cuanto a TDD, el año pasado, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron CitiBanamex con el 22%, BBVA Bancomer con 19% y también Banco Azteca con 19%. Estas tres instituciones concentran el 59%.
La Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones en Tarjeta de Crédito (40% del total); le sigue el Comercio por Internet 26% y las transacciones generadas por el Banco 20%. En materia de (ATMs) 2%.
En Tarjeta de Débito también la Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones (41% del total); le sigue los cajeros automáticos con el 24% y Comercio por Internet 22%.
Es importante señalar que la causa más recurrente de reclamación en ambos productos fue el Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados (consumos no reconocidos), con el 74% del total en TDC y el 73% en TDD.
Hay que destacar la causa Error Operativo del Banco, la cual tuvo un incremento en TDC del 3,177% y en TDD del 4,765%.
Además, en el 2016 con respecto a TDC, 76 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, los cuales aumentaron 22% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron 5 mil 891 mdp. El monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 867 pesos y se abonó el 76% de lo reclamado. Cabe resaltar que 9 de cada 10 fraudes son resueltos a favor del usuario.
Por su parte, en TDD 81 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, mismos que aumentaron 63% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron 2 mil 639 mdp, además, el monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 332 pesos y solo se abonó el 53% de lo reclamado. Es importante mencionar que 8 de cada 10 fraudes son resueltos a favor del usuario.
Con respecto a los Movimientos Operativos del Banco (MOB), en el 2016, 24 de cada 100 reclamaciones fueron por este concepto, los reclamos MOB crecieron 21% respecto al 2015 y los usuarios reclamaron mil 350 millones de pesos. El monto promedio reclamado por asunto es de mil 368 pesos y solo se abonó el 54% de lo reclamado. 8 de cada 10 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.
Con respecto a TDD, 19 de cada 100 reclamaciones fueron de MOB, estos reclamos crecieron 8% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron mil 8 mdp, mientras que el monto promedio reclamado por asunto es de 2 mil 210 pesos y solo se abonó el 61% de lo reclamado. 69 de cada 100 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.
